Bedarf

Interessenten, die das Dienstleistungsangebot des DRK in Anspruch nehmen wollen, haben große Schwierigkeit, die richtigen Ansprechpartner in den zuständigen Gliederungen und Einrichtungen zu finden. Wünschenswert ist eine bundeseinheitliche Service-Nummer, über die Informationen zum Dienstleistungsangebot des DRK erhältlich sind und der Kontakt zum zuständigen Ansprechpartner bundesweit hergestellt wird. Dabei ist auch eine hohe zeitliche Verfügbarkeit der Beratung (montags bis sonntags, 7 bis 22 Uhr) und eine einheitliche gute Beratungsqualität für den Kunden von Bedeutung, da erfahrungsgemäß viele Anrufe auch außerhalb der Geschäftszeiten eingehen.

Zielsetzung

1. Um die Kundenerwartung zu erfüllen und möglichst eine große Kundenzufriedenheit zu erreichen, werden Beratungszentren im gesamten Bundesgebiet eingerichtet. Sie sind unter der bundeseinheitlichen Service-Nummer 0180 365 0180 erreichbar.

2. Hier erhält ein Anrufer (potenzieller Kunde) Auskunft über das gesamte Leistungsspektrum des DRK. Dies können u.a. Angehörige einer bedürftigen Person, vermittelnde Einrichtungen, Vertreter medizinischer Einrichtungen oder die Betroffenen selbst sein.

3. Ziel ist es, dem Kunden schnell den richtigen Ansprechpartner für seine Problemstellung zu vermitteln. Kompetenz und Vernetzung der Angebote stellen bereits beim Erstkontakt einen wesentlichen Erfolgsfaktor für die Inanspruchnahme der Dienstleistung dar.

4. Dem Kunden wird durch die Beratungszentren geholfen, sich im vielfältigen Dienstleistungsangebot der Altenhilfe zu orientieren und für sich eine individuelle Lösung zu finden. Damit wird eine marktpolitische Positionierung des DRK unter Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkten erreicht.

Das DRK stellt für unterschiedliche Lebenslagen und Lebensphasen ganzheitliche und vernetzte Angebote unter dem vertrauten Rotkreuz-Zeichen bereit. Die Vernetzung der Angebote verlangt auf der Seite des DRK eine Beratung, im Rahmen deren die spezifische Problemlage des Betroffenen erkannt und eine ganzheitliche Lösung angeboten werden kann.

Arbeitsweise

Die Auskunft wird im Beratungszentrum von einem Kundenberater erteilt. Der Kundenberater hat folgende Aufgaben:

• die Problemstellung des Anrufers (Kunden) zu verstehen und einzuordnen (Analysefunktion)
• Fragen des Kunden – sofern es um Einstiegsfragen zu den Dienstleistungen geht - zu beantworten (Beratungsfunktion) und
• für den Kunden die zuständige Einrichtung und den geeigneten Ansprechpartner im DRK (Fachberater) herauszufinden (Lotsenfunktion)

Die Beratungsfunktion ist als Informationsvermittlung zu verstehen und bezieht sich lediglich auf Basisinformationen zu den Dienstleistungen, die in einem Beraterhandbuch festgehalten sind. Die detaillierte Beratung erfolgt durch den Fachberater der zuständigen DRK-Einrichtung, der das Beratungsgespräch – vorzugsweise während eines Hausbesuches – fortsetzt. Fachberater sind in der Regel die Personen in den Einrichtungen, die üblicherweise Kundenanfragen entgegennehmen und kompetent bearbeiten.

Die Weitervermittlung an den Fachberater erfolgt folgendermaßen:

Der Kundenberater nimmt den Kundenwunsch sowie die Kontaktdaten zum Kunden in einem Telefonprotokoll auf und sendet dieses Telefonprotokoll per Ticket an den zuständigen Fachberater. Der Fachberater nimmt zeitnah zum Kunden Kontakt auf. Möchte der Kunde selbst den Kontakt herstellen, nennt der Kundenberater dem Kunden die Kontaktdaten des Fachberaters oder stellt das Gespräch direkt zum Fachberater durch.

Im Einzelfall kann der Detaillierungsgrad der Beratung des Kundenberaters – in Abstimmung mit den Gliederungen – erweitert werden. Der Übergabepunkt zwischen Kundenberater und Fachberater ist dann Gegenstand einer individuellen Vereinbarung zwischen dem Beratungszentrum und den DRK-Verbänden, die an das Beratungszentrum angeschlossen sind.

Anrufe aus dem Festnetz werden durch ein bereits im Einsatz befindliches Routing-Verfahren an ein Beratungszentrum in der Nähe des Anrufers weitergeleitet. Dadurch wird erreicht, dass im Beratungsgespräch bereits die regionalen Gegebenheiten berücksichtigt werden.

Die Anrufe aus dem Mobilfunknetz werden auf alle Beratungszentren verteilt oder zeitweise an ein Beratungszentrum weitergeleitet, da hier nicht festgestellt werden kann, aus welchem Bundesland der Anruf eingeht. Das Verfahren der Beratung und Weiterleitung wird grundsätzlich beibehalten. Stehen jedoch Fragen im Vordergrund, die regionale Kenntnisse erforderlich ma-chen, so wird der Anrufer an das zuständige Beratungszentrum seines Bundeslandes weitervermittelt.

Qualitätsstandards

Beratungszentren übernehmen für die angeschlossenen Verbände eine wichtige Lotsenfunktion für den gesamten Dienstleistungsbereich der Altenhilfe. Folgende Qualitätsstandards sind dabei zu erfüllen:

• Hohe zeitliche Verfügbarkeit mit geringen Wartezeiten für den Anrufer und einem Zeitfenster von montags bis sonntags von 7 bis 22 Uhr.
• Der Einsatz gut geeigneter Kundenberater.
• Abdeckung des gesamten Dienstleistungsbereiches der Altenhilfe, aber auch Angebote anderer Bereiche, sofern dies im Landesverband vorgesehen ist.
• Durchführung von Schulungen für Kundenberater.
• Einführung eines einheitlichen Qualitätsmanagements. Dazu gehört auch ein einheitliches Beschwerdemanagement; es sind dazu geeignete organisatorische Regelungen zwischen Beratungs-zentrum und angeschlossenen Verbänden zu treffen.
• Enge Zusammenarbeit von Beratungszentrum und angeschlossenen Verbänden, die über geeignete organisatorische Regelungen und Absprachen definiert ist.
• Enge Zusammenarbeit von Kundenberater und Fachberater, die über geeignete organisatorische Regelungen und Absprachen definiert ist.
• Enge Zusammenarbeit der Beratungszentren untereinander. Sie wird durch regelmäßige Treffen der Leiter der Beratungszentren gefördert, um die Qualitätsstandards gemeinsam weiter zu entwi-ckeln und den Auftritt gegenüber dem Kunden zu vereinheitlichen.
• Verbindliche Regelung zur Datenerfassung und –pflege zwischen Beratungszentrum und angeschlossenen Verbänden und Einrichtungen.